페이스북 페이지 팬 클레임 대처 7가지 방법-출처:이스토리랩

1.무엇이든 반응하라!

팬들이 담벼락에 올린 컴플레인과 이슈를 다루는 일은 굉장히 중요합니다. 운영자의 소극적인 대처는 자칫 발생된 이슈를 무시하거나 감추려고 하는 것처럼 보일 수 있습니다.

2.인내심을 갖고 이해하라!

불만 고객을 다루는 데 있어 운영자는 우선 그들보다 기업 브랜드와 사업분야, 제품 그리고 서비스 등에 더 가까이 있음을 기억해야 합니다. 운영자에게는 기본적이고 상식적인 것처럼 보이는 것들도 종종 최종 고객들에게는 낯설게만 느껴지는 법입니다. 한 걸음 뒤로 물러서서 고객의 입장에서 바라보세요.

3.고객과 1:1로 접촉하라/고객에게 프라이빗하게 접근하라

일대일 메시지나 이메일을 보내는 등 고객의 불만을 다룰 수 있는 더 많은 옵션을 열어두는 것이 좋습니다. 이는 기업에 불만을 제기하는 고객에게 직접적으로 기업이 진심으로 사과하고 있으며, 불편함 혹은 불만사항을 바로잡고 있다는 인상을 줄 수 있습니다.

4.팬에게 포스트 삭제를 요청하라!

사적인 공간에서 불만사항을 논의함으로써 문제가 해결되었고, 그 불만 고객이 다시 행복한 고객으로 바뀌었나요? 고객이 운영자가 문제 해결을 위해 노력한 시간에 대해 감사하고 결과에 만족해 한다면, 이제 그 고객에게 자신의 불만 게시글을 삭제해 달라고 조심스럽게 요청해 보세요.

5.원래 게시물에 대해 반응하라!

페이지 운영자는 원칙적으로 고객이 올린 부정적인 게시물을 제거해서는 안됩니다. 고객에게 포스트 삭제를 요청하는 것이 껄끄럽다면, 해당 포스트에 대해 공개적으로 대응하는 옵션도 있습니다. 불만을 표출한 고객의 글에 적극적으로 응대하고, 그렇게 만족스런 결과를 얻게 된 고객에게는 꼭 마무리 댓글로 감사를 표하세요.

6.커뮤니티(충성고객)가 대응하도록 내버려두라(유도하라)!

충성고객들이 반응하도록 내버려두는 것도 초기 대응 과정에서 좋은 결과를 이끌어 냅니다.  단순한 팬을 충성고객으로 만들기 위해서는 뛰어난 제품과 서비스 제공은 물론 엄청난 시간과 에너지와 인내심을 필요로 합니다. 꾸준히 질문에 답하고 지원을 약속함으로써 팬들과의 긴밀한 관계가 형성된 후에는 곧 이들 팬들이 페이지에서 이전보다 더 활발히 활동하고 심지어 다른 고객을 돕는 역할을 자처한다는 것을 알게 될 것입니다.
 
7.최후의 수단

만약 불만 고객이 문제 해결을 위해 백방으로 뛰어다니는 운영자의 노력들을 받아들이지 않고, 강력히 거부하는 것은 물론 페이지 담벼락에서만 공개적으로 논쟁하려고 한다면 어떨까요? 그 최후의 수단이 바로 해당 팬을 차단시키는 것입니다. 물론 악성 팬을 차단하기 전에 페이지 운영 가이드라인 공개가 선행되어야 합니다. 모든 사람들이 볼 수 있도록 잘 홍보하는 것도 잊지 마세요. 또한 가이드라인에 따라 해당 팬을 차단했음을 밝히는 게시글을 올리는 것도 다른 팬의 괜한 오해를 막는 방법입니다.

[인용]불만 가득 페이스북 팬(고객)에 대처하는 7가지 방법