"상대가 기대하는 것보다 1.5배 이상 친절하라"

1. 성경에 5리를 같이 가자고 하면 10리를 함께 가주고, 오른쪽 뺨을 치면 왼쪽 뺨을 내주라는 구절이 있다. 눈뜨고도 코 베가는 세상인데, 얼핏보면 참 바보같은 말이다. 약국을 운영할 당시, 길을 묻는 사람에게 가운을 벗고 직접 안내해 주는 것이 내 중요한 일과 중의 하나였다. 포장을 뜯어 반품도, 판매도 할 수 없는 제품의 환불을 요구하는 손님에게는 두 말없이 돈을 내주었다.


2. 솔직히 반품이나 환불을 요구하는 사람의 마음도 편치 않을 것이다. 드물게 악의를 가진 사람도 있지만 피치 못할 사정 때문에 환불을 요구하는 것이다. 때문에 반품할 약을 들고 약국을 찾는 길, 환불을 원하며 전화기의 다이얼을 누르는 동안 많은 생각을 할 것이다. '환불이 안되면 어쩌지... 싸워야 하나?'

3. 그런데 예상과는 다르게 너무도 쉽게 자신들의 의견이 관철된다. 행여 불만이 있어 환불을 요구했더라도 미안한 마음이 들기 시작한다. 일단 업체에 손해를 입혔기 때문이다. 게다가 다른 업체와 다르게 친절하기까지 하다. 자연스럽게 고객감동이 이루어지는 것이다. 고객은 기대에 못미치거나 기대와 비슷할 때는 절대로 감동을 느끼지 않는다. 생각지 못한, 기대치보다 더한 확연히 다른 서비스가 이루어질 때야 비로소 감동하게 된다.

4. 나는 항상 '손님이 기대하는 것보다 1.5배 이상 친절하라'고 강조한다. 누구나 베풀 수 있는 정도의 친절, 즉 경쟁 업체가 베푸는 친절과 같은 양으로는 절대로 상대를 감동시킬 수 없다. 내가 베푼 친절에 대해 상대방이 어떻게 느끼는지 체크해 보는 버릇이 있다. 상대방이 체감하지 못하는 정도의 친절은 친절이 아니기 때문이다. 지금까지 나의 경험상 1배로는 모자란다. 친절이 1.2배 정도가 되면 상대방도 어느 정도 느끼고, 1.5배를 넘기면 감동한다. 사업을 하다보면 예상치 못한 든든한 지원군을 만날 때가 있는데, 내가 베푼 1.5배의 친절이 진원지가 된 일이 많았다. 나는 1.5배의 친절을 얘기하지만, 성경에서는 5리를 가자고 할 때 10리를 같이 가주라고 했으니 2배 이상의 친절을 요구하는 것이 아닌가 한다.

육일약국 갑시다 - 10점
김성오 지음/21세기북스(북이십일)

우성 say
  사업을 하다보면'사람들에게 감동을 주려면 어떻게 해야 할까?'라는 고민을 늘 하게 됩니다. 감동을 주려면 상대방이 생각한 그대로의 반응을 보여서는 안 되겠죠. 저 역시 생각한 그 이상의 반응을 보이거나, 허를 찌르는 반응을 보여야 한다고 생각해왔는데 이 책을 통해서 새삼 깨닫게 되었습니다. 2번 항목을 보면서는 무릎을 탁 치면서 '아 저것이야 말로 진정한 역지사지구나' 하고 필자가 참 대단한 분이라는 것을 느낄수 있었습니다. '역지사지' 고객을 상대할때 뿐아니라 주변사람과의 관계에서도 가장 중요한 요소 아닐까요. 상대방이 원하는 것 그 이상을 주는 것, 상대방의 예상을 한순간에 무너뜨리는 감동할 정도의 친절, 모두 내 자신은 죽이고 상대방의 마음과 입장을 먼저 헤아리고 상대방이 진정 원하는 것은 무엇인가 성찰해보는데서 부터 가능한 것 아닐까요?

※이글을 추천해주신 조우성 변호사님은 개인 홈페이지' 조우성 변호사의 세상보기'를 운영하고 계십니다.

※본 리뷰는 2011년 2월 11일 북 나눔나우(클릭)에 소개된 <그대의 책이야기>입니다.