[착각편]소셜미디어 마케팅 소통인가 팬수인가

기업의 소셜미디어 담당자들은 종종 이런 말을 한다. 

"소셜미디어는 고객과의 소통이 중요한데, 우리 사장은 팔로워수(팬수) 밖에 모른다니까~ 아휴 답답해!" 그리고는 그동안 쌓인 한(恨)을 사장과 상사 욕하면서 푼다. 

그런데 과연 소통과 팬수는 선택의 문제이고, 둘중에 하나만 가능한 것일까? 여러 기업(단체)의 계정을 살펴본 결과, 내가 발견한 유형은 아래와 같다. 

1. 소통도 안되고 팬도 없는 계정이 있다.

2. 소통은 잘 되지만 팬수(팔로워수)가 적은 계정이 있다, '일시적'으로...(이런 계정은 성장 가능성이 있다.)

3. 소통은 안되지만 팬이 많은 계정이 있다. 할줄아는게 돈 쓰는것 뿐이라서...(이런 계정이 많다. 그리고 1번이 욕하는 주타깃이기도 하다. 이런 계정은 보통은 이벤트 등으로 수치만 늘린 경우이다. 이 경우 장기적으로 기업에 독이 될수 있다. 우호집단이 커뮤니티를 형성하는게 아니라 이벤트만 찾는 좀비같은 유령팬들만 득실거리기 때문에)

4. 소통이 잘되다가 팬이 많아지면서 소통이 잘 안되는 경우가 있다.(필자도 겪는 문제인데, 이는 역량의 문제이다. 팬이 많아 질수록 세련된 소통이 필요하고, 기존의 팬들에게 계속해서 새로운 자극을 줄수 있어야 하는데 이는 생각보다 쉬운일이 아니다, 적어도 나에게는 ㅜ)

5. 소통도 잘되고 팬도 많은 계정이 있다.(이게 바로 바람직한 모습이며 응당 비교 대상으로 삼아야 할 계정이다.)

여기까지가 지금까지 발견한 경우의 수다. 이를 정리해서 말하면, '일시적'인 경우를 제외하고는 소통은 잘하지만 팬이 적은 계정은 존재할 수 없다는 것이다. 우리 기업의 계정(내가 운영하는 계정)은 소통은 잘되는데 수치는 낮다고 생각한다면, 시작한지 얼마안된 경우를 예외로 하고 나머지는 다 착각이다.

그 이유는 이렇다. 소통이 잘 일어난다는 얘기는 팬이 많이 떠들고 퍼나른다는 얘기이고, 이는 다시 팬의 친구들에게 많이 노출된다는 얘기이고, 이 메카니즘이 제대로 작동한다면 팬이 늘어날수 밖에 없다. 그리고 이런 계정은 똑같은 이벤트를 해도 효과가 크다(팬이 더 잘 증가한다.).

<결론>

소통과 팬수는 반비례가 관계가 아니며, 선택의 문제도 아니다. 소통이 잘되는 계정은 당연히 팬도 많아야 한다. 운영초기를 제외하고는 소통은 잘되지만 팬수가 적은 기업이란 있을 수 없다. 앞으로 이런 말은 하지말자. '나는 (능력이 뛰어나서) 온라인 소통은 잘 하는데 팬수는 적다. 그런데 사장은 그걸 몰라준다.' 둘중에 하나가 없다는 것은 능력이 부족하다는 것이다.(필자 역시 그렇다ㅜ)